تعریف فرسودگی هیجانی از نظر روانشناسی

تعریف فرسودگی هیجانی:

فرسودگی هیجانی احساس بیشتر از حد هیجانی شدن به وسیله افراد درگیر با کاره (ماسلاچ و جکسون ،1981) و زمانی اتفاق میفته که کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی می کنه و یا از نظر روانشناسی و احساسی تخلیه شده(رایت و کراپانزانو، 1998). فرسودگی هیجانی از استرس ناشی می شه و همون فشارهای عصبی و روانیه افراد احساس درموندگی، خلق پایین، بی اشتهایی، گوشه گیری و انصراف از جامعه و نبود بروز هیجانات مثبت و منفی کرده. کارکرد اونا کاهش پیدا میکنه و نمی تونن از همه توان و انرژی خود استفاده کنن و ممکنه واسه پیدا کردن شغل جدید تلاش کرده و در جستجوی مشاغل و نقشای اداری و اجرایی باشن.( بارونو گیرین برگ،1990)

افراد درگیر با فرسودگی هیجانی هیچگونه پیشرفت و پیشرفت در زندگی حرفه ای و شخصی خود ندارن.

 

2-5-1) فرسودگی هیجانی در پرستاران

این روزا بخش بهداشت و درمان به دلیل ارتباط مستقیم با سلامتی آدما یکی از مهمترین بخش های پیشرفت پایدار در جوامع بشری هستش. تحقق این نیازمند درمانگرانی، سالم ، سرحال و با انگیزه کاری بالاس مثل پزشکان این بخش کادر پرستاری بیمارستانها هستن، در تموم بخشای بیمارستانی به پرستارانی برخورد می کنیم که هنگام ورود به شغل پرستاری آدمایی منظم، دلسوز و علاقه مندی بودن اما معمولاً پس از چند سال کارکردن و مواجه شدن با یه عالمه از مشکلات و استرسای شغلی در محیط کار، احساس خستگی کرده و حتی دوست دارن از کار خود انصراف کنه. این وسط یکی از علل شایع می تونه فرسودگی باشه.فرسودگی از نظر معنا یک حالت خستگی بدنی، هیجانی و ذهنی رو در بر میگیره، موضوعیه که این روزا مورد توجه محققان زیادی قرار گرفته.و فرسودگی پدیده ای بسیار شایع در حرفهای کمک رسانه .درمانگرانی که فر سودگی رو تجربه می کنن معمولا از دید جسمی، عاطفی و ذهنی خسته هستن این تاثیر زیادی در کیفیت مراقبت از بیماران به جای میذاره.طوریکه پزشکان کم کم احساس می کنن که نمی تونن با مریض بر بخورن وکارکردن با بیماران براشون سخت می شه پس نگرشای منفی نسبت به بیماران پیدا می کنن. کم کم رابطه درمانی رنج آور می شه و کاردرمانی به جای اینکه باحال ،رقابت انگیز، فعالانه و خلاق باشه بسیار خسته کننده می شه. این موضوع بعضی وقتا باعث شکست و کاهش عزت نفس اونا می شه.

یکی از یافته های غم انگیز فرسودگی اینه که جنبه های جور واجور زندگی شخصی دکتر رو هم تحت تاثیر قرار میده طوریکه روابط شخصی اون محدود شده و افراد دیگر اهداف احساس خشم،شکست و درموندگی اون قرار می گیرن(گلدار، 1374).

به دنبال فرسودگی هیجانی دکتر احساس خستگی هیجانی می کنه و نسبت به بیماران عیب جو و بی احساس می شه و در مرحله سوم ارزش کار در پیش دکتر دستخوش دودلی می شه و اون قادر به کنترل هیجانات خودنخواهد بود و باعث می شه پزشکان نشونه هایی چون استفاده روش های غیرصمیمانه با مریض، احساس غریبگی و درموندگی، افسردگی و رضایت شغلی پایین رو نشون بدن. نگرشای منفی مثل عیب جویی، سرزنش کردن و از دست دادن همدلی نسبت به مریض بروز کنه و کم کم فرد دچار احساس پایین بودن ارزش شغلی، بی اعتمادی نسبت به کار و همکاران و آسون انگاری شه. نشونه های رفتاری فرسودگی شامل کاهش کارکرد شغلی، محدود شدن به فعالیتای اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات بین فردیه. هم اینکه فرسودگی ممکنه یه سری نشونه های روان تنی مثل احساس کوفتگی و خستگی، سردرد، مشکلات خواب و مشکلات گوارشی بدنبال داشته باشه. در بعد سازمانی هم نشونه هایی مثل بی نظمی در مراقبت از مریض، افزایش دزدی و خیانت، غیبت زیاد و افزایش حوادث در محیط کارمشاهده شه. حالا خوبیش اینه پژوهشای زیادی نشون میدن که فرسودگی درمان پذیره و قربانیان فرسودگی با دریافت کمک مناسب از بررسی رفتگی بدنی و روانی بهبود پیدا میکنن.

مطلب مشابه :  هوش هیجانی  و معنی توانایی ذهنی

پرستاری مثل مشاغلیه که کارکنان این شغل جزء کارکنان مرزهای تعیین شده به حساب میان. کارکنان مرزهای تعیین شده کارکنانی هستن که درگیر ارتباط با آدمایی هستن که عضوی از سازمان نمی باشن(رابرتسون[3]، 1995) این کارکنان سه نقش واحد دارن که اونا رو از کارکنان سازمانی دیگر جدا می کنه. اول، کارکنان مرزهای تعیین شده اطلاعاتی رو که از محیط بیرون بدست آمده رو به سازمان منتشر می کنن. (اشنایدر[4] و براون[5]  ،1984).

سوم، اونا باید احساسات و هیجانات مطلوب سازمانی رو در طول ارتباط با مشتریان به نمایش بذارن ( به نقل از آرنولد[6] و بارلینگ[7]،2003) حتی اگه این احساسات و هیجانات نشون دهنده واقعی اونا نباشه (آدلمن[8]،1996)

پس نقش حساس و لازم این کارکنان، توانایی اونا واسه نمایش و ارائه احساسات وهیجانات مطلوب سازمانیه. در جایی که مشتریان کیفیت خدمات رو درک می کنن. خدمات با راستی در کارایی سازمان اهمیت داره.( گران راس[9]،1990).

در طول ارتباط بین مشتری و کارمند کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله کارمند بسیار اهمیت داره (بیتنر[10]،بومز[11]، موهر[12]،1994) .اگه یک کارمند نتونه احساسات مناسب از خود به نمایش بزاره و یا نتونه تصویر و نقش سازمان ارائه دهنده خدمات رو به درستی نشون بده، ممکنه مشتری عقاید و برداشتای مناسب کمتری در مورد سازمان تو ذهن خود پرورش بده( به نقل از هاوارد[13]، گنگلر[14]،2001 ) .هم اینکه، (یون[15]،بیتی[16]، اسنچ[17]،2001) به این نتیجه رسیدن که رضایت کارمند روی آزمایش خدمات به وسیله مشتریان اثر میذاره. که این به اون معناست که اگه یک کارمند از شغل خود رضایت نداشته باشه، این نارضایتی به شکل منفی بر کیفیت خدمات تاثیر میذاره و باعث نارضایتی کارمند از شغل خود شده و ممکنه در برخورد با مشتریان مخالف، خشن و گستاخ و عصبانی دچار ضربه و فرسودگی هیجانی شه.

در کل کارکنان مرزهای تعیین شده تحت فشار و سختیایی هستن  که در موقعیتا و مکانای دیگر سازمانی این مشکلات وجود نداره(موکلی، جارامیلو،لوکندر، 2006)

پس کارکنان مرزهای تعیین شده به ویژه شغل پرستاری با یک استرس بزرگ سروکار دارن چون اونا وقتی که میفهمن نیازای مشتری با سازمان مطابقت نداره در یک موقعیت سخت قرار می گیرن (کوردز[18] و داهرتی،1993)

این کارکنان در یک جنگ سه گوشه هستن که مشتری و سازمان در دو انتهای رقابت هستن، در حالی که کارمندان مرزهای تعیین شده در بین قرار گرفتن .اگه کارکنان مرزهای تعیین شده توانایی آزادی و خلاصی از اختلاف بین نیازای سازمان و مشتری رو نداشته باشن، ممکنه کارکنان واسه نشون دادن نارضایتی و ناجوری خود از سازمان، به خرابکاری عمدی در خدمات دست بزنن. کارشکنی در خدمت عمدی، رفتارهایی رو که به طور منفی روی ارتباط بین سازمان و مشتری اثر میذاره رو نشون میده.

خرابکاری و کارشکنی در خدمت به طور منفی روی روابط سازمان و مشتری اثر میذاره. مثلا خشونت و عصبانیت یک کارمند با مشتری اضافه یا کم کردن خدمات به شکل عمدی، کاهش سرعت در کارکرد و بی عدالتی قائل شدن بین مشتریان نمونه ای از فرسودگی هیجانی هستن.

مطلب مشابه :  نشونه­های بالینی مشکل نوشتن کدوما هستن؟

تحقیقات نشون میده که بیشتر از 85% از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستن در خدمت درگیر شدن.

(هاریس و آگبانا، 2002)شش عامل برجسته و مهم که روی کارشکنی درخدمت تاثیر دارن رو مورد بررسی قرار دادن. دراین مطالعه اونا فهمیدن تمایل یک کارمند واسه کارشکنی و خرابکاری به دلیل فرسودگی هیجانیه و خواستای یک کارمند واسه باقی موندن در جایگاه فعلی،آگاهی نظارتی وادراک کنترل فرهنگی به شکل برعکس رفتارها و روشای کارشکنی در خدمت رو تحت فشار قرار میده . فرسودگی هیجانی رو دلیل کلیدی تمایل کارمندان مرزهای تعیین شده واسه کارشکنی در خدمت می دونن. اختلاف بین فردی و گران باری هم به عنوان فاکتورایی مشاهده شدن که فرد رو به طرف فرسودگی می بره.

فرسودگی هیجانی زمانی هست که یک کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی کنه و یا از نظر روانی و عاطفی تخلیه شده باشه (رایت و کراپانزانو،1998) چون که اونا منابع عاطفی کافی واسه کنترل فشاری که همیشگی جلوی روشون قرار گرفته رو ندارن(لی[19] و آشفورد[20]؛1996) اگه یک سازمان ساپورت سازمانی رو ارائه بده سازمان این توانایی رو داره تا به کارمندان کمک کنه با فشارها و چالشای مربوط به کارشون کنار آیند(آیزن برگر[21]، هانتینگتون[22]، هاتکینسون[23]، سوآ[24]، 1989) تحقیقات نشون داده که ارائه ساپورت مناسب و کافی مقدار واکنشای روانی آزار دهنده رو که به دلیل فشارها نسبت به محرکای نا آرومی زاس رو کم می کنه ( به نقل از ایزن برگر،2002)

با ارائه ساپورت سازمانی مناسب، کارمندان درک می کنن که ساپورت فیزیکی و عاطفی لازم واسه مواجه با چالشا و فشارهای مربوط به کارشون رو دارن. این فشارها شامل خستگی کارمند و اضطرابه(رابلی[25]،1998).

اگه یک سازمان ساپورت کافی رو ارائه و جفت و جور نکنه کارمند میفهمه که اونا منابع لازم رو واسه کامل کردن شغل ایشون ندارن واین موجب سطوح بالاتر  فرسودگی هیجانی می شه.

به دلیل فرسودگی هیجانی، کارمند رفتار خود رو تغییر میده، مثل رفتار کارشکنی در خدمت، که از این تغییر رفتار به عنوان راه و روشی واسه نشون دادن نارضایتی خود از سازمان استفاده می کنه. به خاطر این، این احتمال هست که ساپورت سازمانی دید شده یا درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی در ارتباط باشه. یعنی جفت و جور کردن و ارائه کردن سطح مناسبی از ساپورت سازمانی، فرسودگی هیجانی رو در کارمندان کم می کنه و ساپورت سازمانی درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی برخورد می کنه. به کلام دیگر فرسودگی هیجانی تا حدی بین ساپورت سازمانی درک شده و کارشکنی در خدمت واسطه گری می کنه. در کنار رابطه منفی فرض شده که بین ساپورت نظارتی دید شده و فرسودگی هیجانی هست. اگه ساپورت نظارتی مناسبی واسه کارکنان جفت و جور شه. بعد ناظر این توانایی رو داره که به کارکنان کمک کنه تا با محرکای نا آرومی زا و چالشای مربوط به شغلشون درگیر شن.

تحقیقات نشون داده که ساپورت سازمانی می تونه اثرات منفی فرسودگی هیجانی کارمندان رو به خاطر کنار اومدن با نیازای شغلی بالا،کم و سبک کنه.(باروچ [26]، فلدمن [27]،برونولو[28] بندیان[29]، اسچوارز[30]،  2002).

[1] -Barro

[2] -Greenberg

[3] -Robertson

[4] -Schneider

[5] -Brown

[6] -Arnold

[7] -Barling

[8] -Adelman

[9] -Gron roos

[10] -Bitner

[11] -Booms

[12] -Mohr

[13] -Howard

[14] -Gengler

[15] -yoon

[16] -Beatty

[17] -Snch

[18] -Cordes

[19] -Lee

[20] – Ashforth

[21] -Eisenberger

[22] -Huntington

[23] -Hutchinson

[24] -sowa

[25] -Robblee

[26] -Baruch

[27] -Feldman

[28] -Bronololo

[29] -BenDayan

[30] -Schwarz