بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش (مطالعه موردی در  …

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش (مطالعه موردی در …

“پیتر سنگ[۲۶]” در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت می داند.
ابعاد مشترک در نظریات همه این دانشمندان، نشان می دهد که ابعادی چون دانش و توانایی کارکنان، فروتنی، کامل بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است (الوانی،۱۳۸۲) که همگی این ویژگی ها به وسیله مشتریان ارزیابی می شوند.
۲-۱-۱۳ ضرورت توجه به کیفیت خدمات
دلایلمتعددی را میتوان برشمردکه سازمانها باید بهدنبال ارائهخدمات با کیفیتتر به مشتریانخود باشند.
۱٫افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است.انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا و…
۲٫فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار، در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر، خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
۳٫عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت،مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
۴٫ماهیتخدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه بهویژگیهای خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدیندلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکیاحاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات میپردازند.
۵٫عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا میبرند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۶٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۱-۳۹).
۲-۱-۱۴ تصویر ذهنی
تصویرذهنی در روانشناسی، عبارت است از تجربهای حسی که بدون ارتباط با تحرک روی می دهد. لذا تصویری است که یک فرد یا مردم به طور کلی، از شخص یا موسسهو یا محصولی دارند (فرنچ و ساورد،۲۹۸،۱۳۷۵).
تصویرذهنی، تصویر مصرف کننده از یک محصول، موسسه، نشان، کسب وکار و یا یک شخص میباشد که ممکن است مطابق باواقعیت باشدیانباشد.دربازرگانی تصویر هر چیز میتواند مهمتر از حقیقتشباشد.
تصویر ذهنی، درک ویژگی های حسی و غیر حسی که نام و نشانی را توصیف می کنند، می باشد.
تصویر ذهنی، احساسی است که با شنیدن نام شرکت شما به مردم دست می دهد. یک تصویر از کسب و کار شامل حقایق، رویدادها، تاریخچه های شخصی و آگهی های تجاری است که باوری را درذهن عموم ایجاد مینمایند. کلید رشد شرکت از طریق ایجاد تصویرذهنی این است که با بازار هدفتان منطبق باشد.ابتدابایدبازار هدفتان را بشناسید و سپس با دقت و به طور مستمر یک تصویر حول آن بازار بسازید.
« تصویر ذهنی مجموعه ای از باورها، ایده ها و تاثیراتی است که شخص درباره یک موضوع دارد. عقاید و اعمال مردم نسبت به یک موضوع به شدت تحت تاثیر تصویر ذهنی ایشان نسبت به آن موضوع قرار می گیرد (کاتلر،۶۵۱،۱۳۸۴).
۲-۱-۱۵ عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان
۲-۱-۱۵-۱ صافیهای عینی(فیزیکی)
در چگونگی پیشنهاد دادن شما عواملی خواه عینی یا روانشناختی وجود دارند که بر درک و برداشت مشتری اثر میگذارند. هنگامی که ماهی را در یک سینی پر از یخ جا میدهید،تازه تر به نظر میرسد.در یک دفتر مشاور، میز خالی و تمیز نشانه مرتب بودن و رازداریسازمان است. ایجاد سرگرمی برای مشتریان در حال انتظار، گذران وقت را آسانتر میکند. از اینرو توجه به حواس پنجگانه مشتری در تنظیم و ارائه پیشنهاد ها، او را به کیفیت و کمیت توانمندی شما در برآوردن نیازهایش، مطمئنتر می سازد. چنانچه نشانه های عینی مناسب نباشند،برداشت و دید مشتری تغییر می یابد. ظاهر کثیف یک رستوران، آشپزی ناسالم و بد آنرا به خاطر می آورد. در کنار صافیهای عینی که بر شمردیم، عوامل دیگری نیز وجود دارند که مایه اطمینان خاطر مشتری می شود.سطح بالای کیفیت فراورده ها از این جمله اند.توجه داشته باشید که عوامل گوناگون همچون واژه ها، رنگها، مواد، بو، پشتیبانی، جنس کالا، بر درک و برداشت مشتری از فراورده شما تاًثیر فراوان دارد.( رضایی نژاد، ۱۳۸۴، ۱۸-۱۵)
۲-۱-۱۵-۲ صافیهای روانشناختی
در کنار صافیهای عینی، صافیهای روانشناختی هم داریم که بر درک مشتری موثرند. خاطره پیشین، آگاهی، باورها و ارزشها از این گروهند. نباید به نظام باورهای مشتری بی تفاوت بود.برداشتها احساسی هستند. باید با آگاهی دادن و ایجاد خاطره های خوب، باورهای مشتری را دگرگون ساخت. (رضایی نژاد، ۱۳۸۴، ۱۸-۱۵)
۲-۱-۱۵-۳ تصویر
سومین عامل موثر بر درک و برداشت مشتری، تصویری است که از خود شرکت یا فراورده شما در ذهن دارد. چگونگی عرضه خود به بازار، بر مشتریان اثر می گذارد.تصویر یاد شده ناشی از شخصیت و ویژگی های سازمان است که در نام و انگ بازرگانی آن تجلی خود را نشان می دهد و از راه ارتباطات گسترش می یابد.شرکت مد کلاب در ایالات متحده بر اثر شایعات نادرست صدمه فراوان دید.از سوی دیگر، شعبه برگرکینگ در انگلستان از همین راه به بازار بزرگی دست یافت.
بنابراین،نشان دادیم تصویری مناسب از خود و نگهداری و بهسازی هر چه بیشتر آن از راه ارتباطات سازنده با مشتریان، در گذر زمان به ایجاد برداشت خوبی از فراورده ها و سازمان شما در بازار میانجامد. کاری کنیدکهبه مشتریان تازه نیز از شما و فراورده هایتان، احساس خوبی دست دهد(رضایی نژاد،۱۳۸۴،۱۸-۱۵).
۲-۱-۱۶ امانت داری
صنعت فرش ماشینی هم مانند خیلی از صنایع و بخش های دیگر، آلوده به ویروس کشنده کپی برداری بوده و تقلید و دنباله روی در تمام قسمتهای آن جاری است. از کپی کردن طرح و نقشه گرفته تا اقدام به سوء استفاده از آرم و لوگو و اعتبار برندهای مشهور کشور. عده ای از کارشناسان این اوضاع را ناشی از سطح دانش پایین در بین مدیران واحدهای تولیدی کپی کار می دانند. اینها اصولا مانند افراد نابینایی هستند که چون نمی توانند راه و مسیر را ببینند دست به دامان دیگری می شوند. حال اینکه آن دیگری، خودش مسیر را تشخیص می دهد یا نه، بحث جدایی است و وای بر روزی که به اصطلاح «کوری بخواهد عصا کش کوری دیگر» باشد. در میان همه این کپی برداری ها و تقلید ها آنچه امروز بیش از همه عرصه را بر صنعت فرش ماشینی از جمله در قسمت تکمیل فرش، تنگ کرده است بحث طراحی فرش ماشینی است.
به طور کلی فرش ایران از نظر تکنیک های بافت و ساختار، از قدرت رقابت بسیار خوبی برخوردار بوده و از این نظر تولیدات کشورهای رقیب به هیچ وجه توانایی مانور در مقابل تولیدات فرش ماشینی و دستبافت ایرانی را ندارد، آنچه موجبات نگرانی و ضعف فرش ایرانی را در بازارهای جهانی فراهم نموده عدم توجه کافی به رنگبندی و طرح و نقشه آن است! نیم نگاهی به مزیتهای نسبی کشور ما در بحث طراحی و توان تولید فرش های با ارزش افزوده بیشتر نیز این نکته را تایید مینماید که در هر نقطه ای از کشور که بافندگان و تولید کنندگان فرش ماشینی یا دستبافت به این نکته کلیدی توجه داشته و حاضر به پرداخت هزینه برای طرح و نقشه ای مناسب گردیده اند محصول آنها از توجیه اقتصادی بیشتری برخوردار بوده است!در شرایط فعلی برای بافندگان و تولیدکنندگان فرش کشور هزینه تهیه طرح و نقشه فرش برای هر متر مربع از صفر تا یکصد هزار تومان است. تحقیقات کارشناسی نشان داده که تولید فرش های دستبافتی که هزینه طراحی آن کمتراز متری بیست هزار تومان است از توجیه اقتصادی برخوردار نبوده و ارزش افزوده این تولیدات بسیار کم و در حال حاضر این تولیدات با قیمت کمتر از متری صد هزار تومان بفروش می رسد!
این امر در فرش ماشینی هم مصداق دارد و یک طرح خوب و یا ارائه یک رنگبندی تازه می تواند راه گشا باشدو به کرات دیده ایم و شنیده ایم که یک طرح چند میلیونی توانسته است کارخانه ای چند میلیاردی را از ورشکستگی نجات دهد.
در صادرات فرش هم طراحی و رنگبندی حرف اول را می زند. سابقه کشور ترکیه از نظر طراحی نقش فرش به پای ایران نمی رسد، اما به دلیل توجه خاص به این صنعت در حال حاضر پنج برابر کشورمان،یعنی بیش از یک میلیارد دلار در سال صادرات دارد.
طراحان قالی دو دستهاند، یا هنرمندان واقعی هستند که می خواهند خود بیافرینند آنچه را که میخواهند یا طراحانی هستند که با جابجایی اسلیم ها و رنگ ها عنوان طراح قالی را یدک می کشند. در شرایط فعلی از انگیزه و تمایل طراحان به نوآوری در طرح و ارایه نقشه های جدید کاسته شده است و این خبر خوشی برای آینده فرش ایران نیست.
این مشکل ریشه در چند علت عمده دارد اولین دلیل عدم رویکرد بافندگان و تولید کنندگان از توان طراحان به تورم افسار گسیخته دو دهه اخیر و افزایش قیمت تمام شده فرش ایران بر میگردد، تولید کننده هنگامی که با افزایش قیمت تمام شده فرش روبرو می گردد، به دنبال راههای کاهش قیمت تمام شده در بخش مواد اولیه، بافنده و ماشین آلات با محدودیتهایی مواجه است، اما در بخش طرح و نقشه با عدم استفاده از طرح جدید و کپی نمون طرحهای قدیمی و یا طرح های موفق دیگران به مقداری از قیمت تمام شده فرش می کاهد و این دور باطل همچنان ادامه می یابد.
چاپ و کپی نمودن طرحها و نقوش از یکطرف و عدم به روز شدن طراحان و نقاشان فرش و استفاده حداقلی از فنون روز آنان را به شدت آسیب پذیر نموده است.
متاسفانه کار عده ای از طراحان ما در بهترین حالت به کپی طرح ها و کاتالوگ های شرکت های فرش ترکیه کشیده شده است غافل از اینکه همین شرکت های ترک طرح های اصیل و سنتی ایران را از استادکاران طراح فرش ایرانی و به قیمت گزاف خریداری می کنند. چرا ما نباید پدید آورنده مدها و سبک های جدید باشیم و چرا باید همیشه رنگ و طرح اروپایی ها یا ترک ها را به خورد مصرف کننده داخلی بدهیم.
ایده اولیه در بافت فرش از طرح آن ناشی می شود و زمانی که این طرح به صورت تخصصی،علمی و مهمتر از همه خلاقانه نباشد مصرف کننده با جنسی ثابت در بازار روبرو خواهد بود و در نتیجه تکرار او را ارضا نکرده و در خوش بینانه ترین حالت به سراغ موارد جایگزین خواهد رفت.
موضوع به این خاطر جدی است که طراحی سنگ بنا و خشت اول هنر و صنعت فرش در ایران است و اگر این خشت اول امروز کج گذاشته شود صنعت فرش نمی تواند ما را تا ثریا بالا ببرد. متاسفانه کپی برداری ها و سوء استفاده ها و عدم امانت داری در هنر طراحی نه تنها فرش ماشینی راتهدید می کند بلکه تیشه به ریشه و هویت والای فرش دستبافت هم زده است.(قاسمی،۲،۱۳۹۱).
۲-۱-۱۷سرعت انجام خدمات

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

برچسب گذاری شده با: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,