تعریف مشتری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

مشتری حقیقی: به آدمایی با وجود فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می کنن . مشتری حقیقی میگن ، مانند خیلی از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام میدن. (کیماسی، ۱۳۸۳)
مشتری حقوقی : به شرکتها ، سازمانها ، نه هاده ها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیتای حقوقی در پروسه خرید شرکت می کنن ، مشتری حقوقی میگن ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام میدن. (کیماسی، ۱۳۸۳)

اقتصادی

مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات هم به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده . اینجوری که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسائی هستن که نتیجه کار ، معطوف به ایشانه . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه س . این جوری مشتریان رو مشتری درون سازمانی می گن . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانیه. (انصاری، ۱۳۸۳)
مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که واسه مشتری مطرح شده ، مربوط به محدوده جغرافیاییه ، اینجوری که مشتری موجود تو یه جغرافیاییه . اینجوری که مشتری موجود تو یه محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” اسمشه . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز مشتری

از نظر مفهومی و درنظر بیشتر ، نیاز ، هم معنی با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اعلام خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد پیدا کرده . از کل این مفاهیم میشه نیاز رو هر نوع کمبودی دونست که واسه آدم بوجود می آورد . ما واسه تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر ازش استفاده می کنیم : ” نیاز مشتری عبارته ازهرنوع حساب کمبودی که واسه مشتری موجود میاد و اون تلاش می کنه تا با به کار گیری استعداد و توانایی خود نسبت به رفع اون اقدام کنه”. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱-۱-۳- شکل های جور واجور نیازای مشتری

با در نظر گرفتن معنی زیادی که درتعریف نیاز مشتری هست ، امکان تقسیم بندی کامل و کاملی از نیازای مشتری سخته . اما از اون جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در پروسه خریده ، طبقه بندی زیر رو که بیشتر از نظر مفهومی در جامعه رایج گردیده ، در اختیار خوانندگان قرار می دیم . این طبقه بندی میتونه زمینه های مناسبی رو در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشون بده و در تامین بخشهای از نیاز ایشون اثر داشته باشه . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیازای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی رو که با موندگاری زندگی و زندگی مشتری رابطه نزدیک داره ، نیازای حیاتی می گن . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و … (کیماسی، ۱۳۸۳)
نیازای اساسی : به نیازهایی میگن که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای داره . مانند پوشاک ، مسکن واسه افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . (کیماسی، ۱۳۸۳)
نیازای عادی : به نیازهایی میگن که مشتری در توانایی و استعداد خود واسه تامین اونا از روند عادی و یکنواخت بهره میگیره . مانند ایاب و ذهاب و …
نیازای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین اونا به توانایی و استعداد خود متکیه مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …
نیازای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از راه جمع ویا افراد دیگه نسبت به تامین اون اقدام می کنه ، نیازای اجتماعی میگن . مانند آموزش ، درمان و ..
نیازای مادی : نیازای ملموسی رو که مشتری به اون توجه داره . نیازای مادی می گن . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …
نیازای الهی ( غیر مادی ) : در مقابل نیازای مادی ، نیازهایی هم وجود دارن که به چشم دیده نمی شن . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به اونا نیازای الهی میگن . (انصاری، ۱۳۸۳)
پیشنهاددات:
برگزاری کلاسای آموزشی در مورد چگونگی سرویس دهی وبرخورد با مشتر حهت تعاونیها
معرفی راه و روشای ارائه بهتر خدمات(کیماسی، ۱۳۸۳)

۱-۱-۴- انتظارات مشتری

باورهایی هستن در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات رو میتوان با اضافه کردن اطلاعات جدید کاهش کرد در نتیجه از راه عرضهکنندگان خدمات اونا رو کنترل کرد (روس و بقیه، ۱۹۸۷).

انتظارات مشتری باورهایی هستن که در مورد ویژگیها و خصوصیات جورواجور یه خدمت هست (اندرسون، ۱۹۷۳).

انتظارات می تونه خواسته مشتریان از یه عرضهکننده خدمات باشه نه چیزی که خود عرضهکننده به مشتریان ارائه می کنه (پاراسورمان، ۱۹۸۸).

نیازها رو دیدگاهها و طرز فکر ما کاهش می کنه و ادراکات ما هم انتظارات و انتظاراتمان رو شکل میدهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاریه عینی واسه آزمایش کارکرد یه مجموعه در خدماترسانی و رفع نیازای مشتری. انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی کارکرد شما در مورد مشتریان داره (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، ۲۰،۱۹).

شکل ۲-۱- نیازها، ادراکات، انتظارات

چون مشتریان کیفیت خدمات رو از راه مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از اون خدمت موردارزیابی قرار می بدن بنابر این انتظار از خدمت به عنوان جزئی از امتحان کیفیت توجیه میشه.

انتظارات مشتریان در چند سطح فرق داره: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش بینی شده و یه منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع شده.

شکل ۲-۲- سطوح خدمات

۱- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان عقیده داره که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار داره.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتیه که مشتری آرزو می کنه، دریافت کنه. این سطح ترکیبی از اون چیزی که مشتری باور داره، می تونه باشه و باید باشه، است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمته که مشتریان اون رو قابل قبول میپندارند.

۲- خدمات پیبینی شده: سطحیه که مشتریان واقعاً از تأمینکننده خدمت توقع دارن تا طی یه برخورد خدماتی خاص اون رو دریافت کنن. این سطح مستقیما بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر میگذارد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۳- منطقه تحملپذیری: وجود فناپذیری خدمات باعث میشه هریک ازکارکنان از دید سرویس دهی متفاوت از دیگری عمل کنن و حتی کارکرد متفاوت در روزای متفاوت داشته باشن. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستن، منطقه تحملپذیریه (کیماسی، ۱۳۸۳).

شکل ۲-۳- ادراکات و انتظارات

Ross.–[۱]

Anderson.–[۲]