تعریف مشتری

تعریف مشتری

  • مشتری حقیقی: به آدمایی با وجود فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می کنن . مشتری حقیقی میگن ، مانند خیلی از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام میدن. (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • مشتری حقوقی : به شرکتها ، سازمانها ، نه هاده ها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیتای حقوقی در پروسه خرید شرکت می کنن ، مشتری حقوقی میگن ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام میدن. (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • اقتصادی

  • مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات هم به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده . اینجوری که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسائی هستن که نتیجه کار ، معطوف به ایشانه . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه س . این جوری مشتریان رو مشتری درون سازمانی می گن . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانیه. (انصاری، ۱۳۸۳)
  • مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که واسه مشتری مطرح شده ، مربوط به محدوده جغرافیاییه ، اینجوری که مشتری موجود تو یه جغرافیاییه . اینجوری که مشتری موجود تو یه محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” اسمشه . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز مشتری

از نظر مفهومی و درنظر بیشتر ، نیاز ، هم معنی با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اعلام خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد پیدا کرده . از کل این مفاهیم میشه نیاز رو هر نوع کمبودی دونست که واسه آدم بوجود می آورد . ما واسه تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر ازش استفاده می کنیم : ” نیاز مشتری عبارته ازهرنوع حساب کمبودی که واسه مشتری موجود میاد و اون تلاش می کنه تا با به کار گیری استعداد و توانایی خود نسبت به رفع اون اقدام کنه”. (کیماسی، ۱۳۸۳)

تنگدستی

۱-۱-۳- شکل های جور واجور نیازای مشتری

با در نظر گرفتن معنی زیادی که درتعریف نیاز مشتری هست ، امکان تقسیم بندی کامل و کاملی از نیازای مشتری سخته . اما از اون جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در پروسه خریده ، طبقه بندی زیر رو که بیشتر از نظر مفهومی در جامعه رایج گردیده ، در اختیار خوانندگان قرار می دیم . این طبقه بندی میتونه زمینه های مناسبی رو در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشون بده و در تامین بخشهای از نیاز ایشون اثر داشته باشه . (کیماسی، ۱۳۸۳)

  • نیازای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی رو که با موندگاری زندگی و زندگی مشتری رابطه نزدیک داره ، نیازای حیاتی می گن . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و … (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • نیازای اساسی : به نیازهایی میگن که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای داره . مانند پوشاک ، مسکن واسه افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . (کیماسی، ۱۳۸۳)
  • نیازای عادی : به نیازهایی میگن که مشتری در توانایی و استعداد خود واسه تامین اونا از روند عادی و یکنواخت بهره میگیره . مانند ایاب و ذهاب و …
  • نیازای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین اونا به توانایی و استعداد خود متکیه مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …
  • نیازای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از راه جمع ویا افراد دیگه نسبت به تامین اون اقدام می کنه ، نیازای اجتماعی میگن . مانند آموزش ، درمان و ..
  • نیازای مادی : نیازای ملموسی رو که مشتری به اون توجه داره . نیازای مادی می گن . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …
  • نیازای الهی ( غیر مادی ) : در مقابل نیازای مادی ، نیازهایی هم وجود دارن که به چشم دیده نمی شن . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به اونا نیازای الهی میگن . (انصاری، ۱۳۸۳)
  • پیشنهاددات:
  • برگزاری کلاسای آموزشی در مورد چگونگی سرویس دهی وبرخورد با مشتر حهت تعاونیها
  • معرفی راه و روشای ارائه بهتر خدمات(کیماسی، ۱۳۸۳)

۱-۱-۴- انتظارات مشتری

باورهایی هستن در طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات رو می­توان با اضافه کردن اطلاعات جدید کاهش کرد در نتیجه از راه عرضه­کنندگان خدمات اونا رو کنترل کرد (روس و بقیه، ۱۹۸۷).

انتظارات مشتری باورهایی هستن که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات جورواجور یه خدمت هست (اندرسون، ۱۹۷۳).

انتظارات می ­تونه خواسته مشتریان از یه عرضه­کننده خدمات باشه نه چیزی که خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­ کنه (پاراسورمان، ۱۹۸۸).

نیازها رو دیدگاه­ها و طرز فکر ما کاهش می­ کنه و ادراکات ما هم انتظارات و انتظاراتمان رو شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاریه عینی واسه آزمایش کارکرد یه مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازای مشتری. انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی کارکرد شما در مورد مشتریان داره (اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، ۲۰،۱۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱- نیازها، ادراکات، انتظارات

چون مشتریان کیفیت خدمات رو از راه مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از اون خدمت موردارزیابی قرار می­ بدن بنابر این انتظار از خدمت به عنوان جزئی از امتحان کیفیت توجیه می­شه.

انتظارات مشتریان در چند سطح فرق داره: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش ­بینی شده و یه منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع شده.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲- سطوح خدمات

 

۱- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان عقیده داره که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار داره.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتیه که مشتری آرزو می­ کنه، دریافت کنه. این سطح ترکیبی از اون چیزی که مشتری باور داره، می ­تونه باشه و باید باشه، است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمته که مشتریان اون رو قابل قبول می­پندارند.

۲- خدمات پی­بینی شده: سطحیه که مشتریان واقعاً از تأمین­کننده خدمت توقع دارن تا طی یه برخورد خدماتی خاص اون رو دریافت کنن. این سطح مستقیما بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۳- منطقه تحمل­پذیری: وجود فناپذیری خدمات باعث می­شه هریک ازکارکنان از دید سرویس دهی متفاوت از دیگری عمل کنن و حتی کارکرد متفاوت در روزای متفاوت داشته باشن. حدی که  مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستن، منطقه تحمل­پذیریه (کیماسی، ۱۳۸۳).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۳- ادراکات و انتظارات

 

 Ross.[۱]

 Anderson.[۲]