فایل کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده
3D flow chart. Programming, planning, ...

فایل کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

۱-۱-۲- هدفی به مدیریت کیفیت خدمات

یکی از دو راه و روش اصلی مدیریت کیفیت خدمات تو یه سازمان خدمات اعمال می­شه:

۱- واکنشی یا واکنشی: در حالت واکنشی به کیفیت به عنوان یه مزیت رقابتی یا منبع کلی تفاوت نگریسته نمی­ شه. در برنامه ­ریزی واکنشی کیفیت، هدف کم کردن ناراحتی مشتریاس تا جلب رضایت مشتری. در این راه و روش به عوامل بهداشتی توجه می­شه که چیزی روشن و مسلم به وسیله مشتری فرض می­شه. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- هدف دار یا فعالانه: به عنوان عامل تفاوت درسازمان­هاست و کیفیت به شکل روش هدف دار سازمان واسه رسیدن به مزیت رقابتی یکی از محرک­های اصلی جلوبرنده سبک و کار می­باشه. در این نگاه تأکید بر رضایت همیشگی مشتریه. (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۲- بررسی عقاید نظریه پردازان

نظریه پردازان زیادی در مورد بحث کیفیت و چگونگی اجرای اون در سازمانا  نقش داشتن که همیشه تلاش و جدیت اونا در خدمت به جامعه در مقطع وقتی جور واجور مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده. اینجا به  توضیح مختصری از محققان و طرفداران این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.

  • ادوارد دمینگ

 

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

۱- ایجاد یه بینش ثابت که همه بتونن هم جهت با اون حرکت کنن.در دراز مدت این دیدگاه می تونه تعالی پیدا کنه، ولی تغییرای تکراری و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشه. (داشتن برنامه های دراز مدت، میان مدت، کوتاه مدت) (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- فلسفه های تازه رو با تغییر زمان قبول کنین و هیچوقت مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشین.
فلسفه

۳- بازرسیای تکراری کیفیت محصول رو بالا نمی بره،فقط هزینه ها رو افزایش می ده.کنترلای آماری رو در فرایندا برقرار کنین.

۴- خیلی زیادً از اینکه اراده کردن هاتون براساس قیمت باشه دوری کنین ، یعنی با بهترین شرکتای خدماتی رابطه بر قرار کنین. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

اراده کردن

 

۵- بهبود رو بطور مستمرو ثابت شده , طراحی و به اجرا بذارین.

۶- روشای آموزشی مدرن رو بشناسین و بکار ببرین.از آدمایی واسه آموزش استفاده کنین که تسلط کامل داشته باشن و کارکنان رو واسه شغلی که از اونا توقع دارین پرورش بدید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۷- روشای جدید سرپرستی رو در مدیریت بکار بگیرین و کیفیت سر پرستان رو بالا ببرین.

 

۸- ترس رو از شرکت دور کنین.

۹- هر مانعی که از کار اومدی تیمی کم کنه از بین بر دارین و همکاری نزدیک واحدا رو با هم دیگه تشویق کنین. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۱۰- واسه توفیق کارکنان حدی تعریف نکنین بذارین کارکنان خودشون حد خود رو تعریف کنن.فقطً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا آخر وقت کافی نیس.

۱۱- روشای کاری رو با استانداردای تازه تغییر بدید.

۱۲- افتخار کارکنان رو در کیفیت خدشه دار نکنین ،راه ثابت شده به کارکنان احترام می بخشه.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده واسه آموزش و پیشرفت اطلاعات نیروی کار جفت و جور کنین و اونا رو به یادگیری مهارتای جدید تشویق کنین. (عالمی،۱۳۸۷)

۱۴- سازمان خود رو طوری بسازین که بهبود دائمی همیشگی باشه و مدیران ارشد رو مسئول اجرای این اصول کنین،که خود انجام دادهاند ، از بقیه بخوان بکنن.

دمینگ ، بهبود فرایندا و بهبود کیفیت رو بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دونست.اون بیان       می داشت:   بهبود روند،یکنواختی تولید رو افزایش می ده ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان به کار گیری ماشین و مواد رو کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش می ده. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دمینگ،کیفیت رو ازجمله مسئولیتای مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دونسته و اونو فقط نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی دونه ایشون اضافه می کنه که فقط مدیران هستن که می تونن با آموزشای لازم و تامین امکانات مالی نیاز به هدف کیفیت، کامل عمل بپوشونه .ادوارد دمینگ در مورد رابطه مشتری و کیفیت میگه : کیفیت با مشتری شروع و با مشتری پایان پیدا میکنه. (عالمی،۱۳۸۷)

  • ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا اومد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.ایشون در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دکتر ژوزف جوران،مثل دمینگ به دلیل پیشنهاد هاش  به مدیران صنایع و سازمانا خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ معروفیت یافت. اون استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتابای زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریته. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران رو با فعالیتای مشاوره،کنفرانس و آموزش ساخت. (گلشن،۱۳۹۰)

اون واسه تعریف کیفیت ، اول عبارت مطابقت با کاربرد[۱] رو بکار گرفت. معنی این عبارت اینه که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتونه نیاز یا درخواست خود رو از اون کالا یا خدمات بر آورده سازه. (عالمی،۱۳۸۷)

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی داره:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴- ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد رو مسئول برنامه ریزی هرساله کیفیت و تامین اعتبارات لازم واسه اجرای اون می دونه. این برنامه واسه هدف دار کردن کیفیت و تضمین اجرای اون در داخل سازمان،بسیار حیاتیه. بنابر این جوران مثل دمینگ ، واسه مدیران پیشنهاد هایی داره که بشرح زیر آورده می شه. (عالمی،۱۳۸۷)

برنامه ریزی

 

پیشنهاد به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی بسازین و واسه بهبود فرصت بوجود بیارید.

۲- اهداف بهبود رو مشخص کنین.

۳- واسه رسیدن  به اهداف،سازماندهی کنین.یه شورای کیفیت بر پا کنین و مشکلات رو مشخص ، طرحا رو انتخاب ، تیما رو مشخص و همیاران رو مشخص کنین. (گلشن،۱۳۹۰)

مشکلات

 

 

۴- امکان آموزش رو جفت و جور کنین.

۵- پیشرفت کار رو گزارش کنین.

۶- از مجریان تشکر کنین.

۷- یافته ها رو به همه اطلاع بدید.

۸- کارنامه یافته ها رو نگهداری کنین.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود هرساله به عنوان بخشی از نظام عادی و روند کاری شرکت،اشتیاق حاصل رو حفظ کنین. (عالمی،۱۳۸۷)

  • فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود رو در صنعت به عنوان یه  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی رو پایه گذاری کرد.  کرازبی مستقیما مدیران ارشد رو مخاطب پیام خود قرار می ده.اون معنی کیفیت رو به شکلی دیگه تعریف کرده. از نظر اون کیفیت یعنی همسازی با نیازا[۲] یعنی هر محصولی که با مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشه،با کیفیته. (عالمی،۱۳۸۷)

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدن تا بتونن به رقابت بپردازند .واقعا اون عقیده داره در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کم میشه ودر نتیجه شرکت میتونه سود خود رو زیاد کنه. این دلیل آوردن ، منتهی به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت مجانیه[۳] اون با نوشتن کتابی با عنوان همین عنوان مشهور شد.معروفیت کرازبی هم اینکه مدیون ارائه دیدگاهکار بی مشکل یا خرابی صفر[۴] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه رو پیشرفت داد.اون باور داره که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

اگه مدیریت خرابی و مشکل رو توقع داشته باشه،اونا رو می بینه .چون کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشون دارن.اما اگه مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء رو متوقع باشه و اون رو به همه سطوح جور واجور شرکت اعلام کنه،خرابی صفر،شدنیه.پس بر اساس گفته کرازبی ؛خرابی صفر، نه فقط یه برنامه انگیزه بخش واسه کارکنان بود،بلکه یه استاندارد مدیریته. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کرازبی؛کیفیت گسترده رو پیشگیری میدونه و اون عقیده داره که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جانشین شه.کرازبی هم دارای پیشنهاد هایی بشرح زیره:

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهتر شدن کیفیت راضی شه و باید تعهد مدیریت رو به شرکت روشن سازه . این باید همراه با نوشتن یه هدف کیفیت باشه که در اون آمده؛ از همه کارکنان انتظار میره دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنن ، مگه اینکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

۲- مدیریت باید تیمی تشکیل شده از رهبران بخشا تشکیل بده تا بهینه سازی کیفیت[۵] رو دنبال کنه.نقش تیم اینه که تغییرات لازم رو در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیره.

۳- باید معیارای کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شه تا اموری که نیاز به بهتر شدن داره،معلوم شه.

۴- دفتر کنترل باید تخمینی رو از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی رو که در اونا بهبود کیفیت سود بخشه، تعیین شه. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان زیاد شه.اونا باید اهمیت همسازی محصول هزینه های نبود همسازی رادرک کنن. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر گسترش بدن.ر

۶- فرصتای اصلاح کارها رو با بحث و گفتگو در بین کارکنان بسازن،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همون جا حل شه.اگه نیاز  به اقدامه،باید بیشتر پیگیری شه. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۷- یه کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود بیاد.این نکته باید از طراحی یه برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ اون شروع کنه.

۸- تموم سطوح مدیریت باید واسه اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببینه.

۹- باید یه روز خرابی صفر واسه نشون دادن اینکه شرکت یه استاندارد اجرای جدید داره،              برنامه ریزی شه. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۰- واسه عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود رو واسه خودشون وگروه خودشون مشخص کنن سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنن و از اونا بخوان اهداف قابل اندازه گیری و مشخص رو تعیین کنن.اهداف باید در هر زمینه اعلام شه و درمورد پیشرفت اون در جلسات مربوط ، بحث شه. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۱- کارکنان باید تشویق شن که مدیریت رو از هر مشکلی که مانع رسیدن اونا به اجرای کار بدون اشتباه شه، با خبر کنن. احتیاجی نیس که کارکنان خودشون در باره این مشکلات دست به کار شن. فقط کافیه اونا رو گزارش کنن بعد مدیران باید مشکلات گزارش شده رو ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنن. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای اون دست پیدا کردن ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان). (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیمای بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشن تا در تجربه ها، مشکلات و نظرا همکاری کنن.

۱۴- واسه تاکید بر پایان ناپذیری روند بهبود کیفیت ،مراحل جور واجور این برنامه باید تکرار شه تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شه و کارکنان جدید در روند وارد شن. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

  • بیل کانوی

کانوی تمایل داره از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای اون روش درست مدیریت رو استفاده کرد.اون مثل بقیه پایه گذاران  عقیده داره؛ مدیریتای ارشد بیشترً نمی دونن که کیفیت بهره وری رو افزایش و هزینه رو کم می کنه.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن میگه و معتقد به به کار گیری آمار واسه بهبود کیفیته. اون بین روشای آماری پیچیده و ساده تفاوت قایله و روشای آماری ساده رو میگه. (انصاری، ۱۳۸۳)

[۱]۰Fitness for use

[۲] Conformance of Rquirements

[۳] Quality is free

[۴] Zero defect

[۵] Quality Improvement program