• مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فلسفه:

اين ديدگاه نشان مي دهد كه بين وفاداري مشتري و سودآوري شركت رابطه قوي وجود دارد . ديدگاه فلسفي مديريت ارتباط با مشتري تاكيد مي كند كه يك پايگاه مشتري وفادارزماني كسب مي شود كه تعاملات به طور پيوسته و مداوم در نطر گرفته شود.مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فلسفه ، به طور غير قابل اجتنابي با مفهوم بازاريابي در ارتباط است و بر اين نكته تاكيد دارد كه شركت ها بايد حول مشتتريان و نيازمندي هاي متغير آن ها سازماندهي شده و به آن پاسخگو باشند.(كهلي و چاورسكي 1990)

ديدگاه فلسفي نشان مي دهد كه شركت هاي فروشنده براي تداوم رابطه بايد قادر باشند تا پيوسته آنچه را كه مشتريان،ارزش مي دانند ارائه دهند و اين نيرويي است كه در آن شركت هايي كه فرهنگ مشتري محور داشته باشند،موفق تر خواهند بود.(ريگبي و ديگران 2002)

علاوه براين،اين ديدگاه به طور موثري بين مفهوم بازاريابي و بازاريابي رابطه اي،رابطه برقرار كرده و براهميت ايجادارزش براي مشتري تمركز مي كند و اشاره دارد كه بايد با شناخت نيازهاي تكاملي مشتري،فعاليت هاي روزمره شركت ها براي ايجاد روابط بلندمدت سودآور برانگيخته شوند.(ويلسون و ديگران 2002)

  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان “قابليت”:

منابع شامل عوامل توليد مانند تجهيزات سرمايه اي ،مهارت هاي كاركنان و حقوق انحصاري مي شود و قابليت ها به ظرفيت گروهي از منابع براي انجام برخي وظايف و فعاليت ها اشاره دارد. در حاليكه منابع منشاء اصلي مزيت رقابتي هستند. عموما قابليت ها بر خلاف منابع ،دانش پايه و پيچيده هستند و به سادگي نمي تون آن ها را خريد و كسب نمود . اين ديدگاه تاكيد مي كند كه براي مديريت موثر و روابط با مشتري،تركيب خاصي از منابع ضروري است.اين قابليت شامل هر چيزي است كه اجراي فعاليت هاي روزمره شركت را قادر مي سازد. اجراي موفق نيازمند اين است كه شركت ها حداقل قادر باشند تا:

  • در مورد مشتريان بالقوه و بالفعلشان هوشمندي (دانش ) كسب كنند.
  • اين هوشمندي را براي شكل دهي تعاملات بعدي با مشتريان بكار گيرند

دیدگاه crm به عنوان توانایی بر این حقیقت تاکید دارد که شرکت ها باید برای اصلاح رفتارشان در جهت مشتریان ویژه یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند.

دیدگاه crm به عنوان توانایی، به معنای پشتیبانی فعالیت ها تعبیر نمی شود، بلکه بر ترکیبی از منابع مورد نیاز برای مدیریت موثر روابط با مشتری تاکید می کند.به علاوه این دیدگاه نشان می دهد که crm موثر، پتانسیل های سازمان را در ایجاد مزیت رقابتی شناسایی می کند، یعنی منابعی که به سختی بتوان از آن ها تقلید کرد

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *