مدیریت : رابطه بین رضایت و کیفیت

مدیریت : رابطه بین رضایت و کیفیت

الف:خدمات لازم

ب: خدمات درخواستی

ج:خدمات هیجانی و مهیج

الف: خدمات لازم : این نوع سرویسا ، خدماتیه که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شه ولی بودنش رضایت به بار نمیاره (کوزه گر، ۱۳۸۲)

ب: خدمات درخواستی

خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شه ولی اگه مشتری درخواست کنه متناسب با امکانات سازمان واسه جلب رضایت بیشتر اون این سرویس ارائه می شه و به خاطر این رابطه مستقیم با رضایت اون داره یعنی به هر اندازه که نیازش تامین شه راضی شده به هر اندازه که تامین نشه ناراضی می شه. (کزازی،۱۳۷۸)

ج:خدمات هیجانی

توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که واسه تامین نیازای آینده ارباب مراجعه که الان مورد توجه اون نیستش  و اگه اون سرویس ارائه شه باعث رضایت و شادمانی زیادتر از اندازه اون میشه. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

یعنی وجود این سرویسا ایجاد رضایت فوق العاده می کنه ولی نبودنش نبود رضایت رو به همراه نداره چون مورد انتظار قانونی نیس. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

واسه نمونه ،اگر زمان رسیدن یه مرسوله پیشرو از نظر مشتریان دوروزه باشه و ما با علم بر این خواست بتونیم درخواست اونا رو  یه روزه جواب بدیم ،یقینا کاری بالاتر از انتظار مشتری عرضه کردیم  اینم بگیم که اول واسه هر کاری استانداردهایی رو تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود رو اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها رو تعیین می کنیم. (کزازی،۱۳۷۸)

البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستن. بلکه انتظارات و نیازا کم کم تغییر می کنن . یعنی در اول ممکنه که یه ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود رو، هر مشتری که درخواست کرد، بتونه دریافت کندو این ضرورت تغییر استانداردا و ایجاد استانداردای جدید رو لازم می کنه باید همیشه به دنبال تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مناسب باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

 

۱-۱-۲- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

دلایل زیادی رو میشه بر شمرد که بدون جهت سازمانا باید به دنبال ارائه  خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشن که در زیر به صورت خلاصه آورده شده . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • انتظارات مشتریان

واقعیت اون هستش که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته زیاد شده . افزایش انتظارات مشتریان رو  میشه به چندین عامل ربط داد ، از جمله  افزایش آگاهیا و سطح علم مشتریان ، تبلیغات سازمان ، کارکرد رقبا و چیزای دیگه ای به جز اینا . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • شرایط رقابتی

رقبا با تغییر همیشگی خدمات خود و چگونگی ارائه اون به مشتریان ، همیشه در حال متغیر کردن بازار هستن و از این راه حل درصددند تا سهم بازار خود رو زیاد کنن ، این خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شه . این بقیه رو مجبور می سازه تا درجهت ارتقا کیفیت خدمات خود قدم بردارن . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

راه حل

  • عوامل تغییرات محیطی

عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی  و تکنولوژی ، سازمانا رو مجبور به سرویس دهی با کیفیت تر  می کنه . مثلا طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب مراجعه در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی هستش . هم اینکه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان خیلی راحت می تونن اطلاعات به وقتی از سراسر جهان بدست بیارن ، این موضوع هم خود باعث افزایش انتظارات اونا شده . (انصاری، ۱۳۸۳)

اقتصادی

  • وجود خدمات

آزمایش کیفیت خدمات با در نظر گرفتن ویژگیای خدمات واسه دریافت کنندگان اون مشکله . بدین دلیل مشتریان با در نظر گرفتن دلایل فیزیکی محاصره کننده  خدمات و هم رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در آزمایش خدمات هستن) به آزمایش کیفیت خدمات می پردازن . (عالمی،۱۳۸۷)

  • عوامل درون سازمانی

سازمانا با فعالیتای ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان رو بالا می برن . در نتیجه مشتری وقتی که به سازمان مراجعه می کنه ، انتظار خدمات  وعده داده شده رو داره  . بنا براین کارکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشه. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

  • امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات خود عمل دیگه ایه که سازمانا رو با سرویس دهی با کیفیت تشویق می کنه . یکی از اثرات مستقیم سرویس دهی با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت سرویس دهی  طوری کارا به مشتریاس ، چون که سازمان فهمیده که مشتریانش چه   خواسته ها و نیازهایی دارن ، بنابر این از خدمات غیر لازم  کم کرده و یا اونا رو حذف می کنه . با افزایش کارایی و تاثیر در سرویس دهی ، سود بیاری سازمان افزایش پیدا می کنه . هم اینکه سرویس دهی بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهن به دهن مثبت می شه. (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات

منبع: (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

 

 

 

امتیازات کیفیت خدمات رو به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشون داده شده  است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چرخه کیفیت خدمات

منبع: (سید جوادین،۱۳۸۲)