پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/شاخص های مدل ASCI

متغیرهای شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هر یک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل فوق مشخص شده است، ارزیابی می شوند. جدول 2-7 شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند، نشان می دهد.

با استفاده از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود. با استفاده از داده های جمع آور شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.

 

جدول 2-7 شاخص های مدل ASCI

 عنوان شاخصمتغیر پنهان مربوطه
1انتظارات کلی از کیفیت/ پیش از خریدانتظارات مشتری
2انتظارات در مورد انطباق ویژگی های محصول یا خدمت با نیازمندی های فردی مشتری/ پیش از خرید
3انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت با میزان خرابی مورد انتظار مشتری/ پیش از خرید
4ارزیابی کلی از کیفیت محصول/ پس از خریداستنباط مشتری از کیفیت محصول
5ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازهای فردی/ پس از خرید
6ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان محصول با میزان خرابی و نقائص محصول/ پس از خرید
4ارزیابی کلی از کیفیت خدمت/ پس از دریافتاستنباط مشتری از کیفیت خدمات
5ارزیابی مشتری از میزان انطباق ویژگی های خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری/ پس از دریافت
6ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدما با میزان مشکلات و نقائص خدمت/ پس از دریافت
7امتیاز قیمت محصول در برابر کیفیت آنارزش دریافت شده
8امتیاز قیمت محصول در برابر قیمت آن
9رضایتمندی کلیرضایت مشتری
10رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری
11رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول یا خدمت دریافت شده با محصول یا خدمت ایده آل مشتری
12آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است؟شکایت مشتری
13احتمال خرید مجددوفاداری مشتری
14در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟
15در صورت عدم تمایل به خرید مجدد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه حد است؟

2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان  از عملکرد کیفی سازمان‎ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، همچنین تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص  رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

مطالب مرتبط