متغیرهای شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هر یک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل فوق مشخص شده است، ارزیابی می شوند. جدول 2-7 شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند، نشان می دهد.

با استفاده از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود. با استفاده از داده های جمع آور شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.

 

جدول 2-7 شاخص های مدل ASCI

  عنوان شاخص متغیر پنهان مربوطه
1 انتظارات کلی از کیفیت/ پیش از خرید انتظارات مشتری
2 انتظارات در مورد انطباق ویژگی های محصول یا خدمت با نیازمندی های فردی مشتری/ پیش از خرید
3 انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت با میزان خرابی مورد انتظار مشتری/ پیش از خرید
4 ارزیابی کلی از کیفیت محصول/ پس از خرید استنباط مشتری از کیفیت محصول
5 ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازهای فردی/ پس از خرید
6 ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان محصول با میزان خرابی و نقائص محصول/ پس از خرید
4 ارزیابی کلی از کیفیت خدمت/ پس از دریافت استنباط مشتری از کیفیت خدمات
5 ارزیابی مشتری از میزان انطباق ویژگی های خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری/ پس از دریافت
6 ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدما با میزان مشکلات و نقائص خدمت/ پس از دریافت
7 امتیاز قیمت محصول در برابر کیفیت آن ارزش دریافت شده
8 امتیاز قیمت محصول در برابر قیمت آن
9 رضایتمندی کلی رضایت مشتری
10 رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری
11 رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول یا خدمت دریافت شده با محصول یا خدمت ایده آل مشتری
12 آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است؟ شکایت مشتری
13 احتمال خرید مجدد وفاداری مشتری
14 در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟
15 در صورت عدم تمایل به خرید مجدد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه حد است؟

2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان  از عملکرد کیفی سازمان‎ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، همچنین تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص  رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *