پایان نامه درباره ارزش خدمات و اهمیت آن و اهداف مشارکت کارکنان

دانلود پایان نامه

تعداد ارائهدهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه میدهند.
وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند.
نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاسهای ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده میشود.
2-2-1-4- تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه
همکاری و مشارکت افراد سازمان در تصمیمگیریها و تعیین اهداف سازمان باعث افزایش کارائی و بهرهوری کارکنان میشود. زمانی که کارکنان در تعیین اهداف سازمان و تصمیمگیریهای مربوط به امور سازمان مشارکت دارند، دید کاملتر و همه جانبهای نسبت به امور و اهداف پبدا میکنند و باعث میشود کارها و فعالیتهایی که در جهت رسیدن به این اهداف انجام میدهند با آگاهی و دقت بیشتری انجام دهند. مشارکت کارکنان در تصمیمگیریها باعث میشود آنان حس نزدیکی و وفاداری بیشتری به سازمان داشته باشند.
بدین ترتیب شرکت دادن افراد در هدفگذاریها، تنظیم و اجرای اهداف مؤسسه، طریق عمده دیگری برای نزدیک ساختن فرد به سازمان است. فردی که در سازمان مورد مشورت و نظرخواهی قرار میگیرد و در تصمیمات و امور مشارکت و به عبارتی در تعیین اهداف موسسه شرکت نماید احساس میکند که سازمان متعلق به اوست و هدف او و سازمان یکی است. اما در آنجا که هدف شخص با مؤسسه هیچگاه یکسان نمی شود، بلکه تلاش در آن است که حتیالمقدور اهداف مذکور به هم نزدیک شده و از شدت تضاد کاسته میشود.
2-2-1-5- اهداف مشارکت کارکنان
هدف از مشارکت آن است که با دخالت دادن کارکنان در فرآیند تصمیمگیری از میزان برخوردها و تعارضات موجود بین مدیران و کارکنان کاسته شود و طرفین کار با داشتن حق و فر صت مساوی برای تبادل نظر و تصمیم گیری درباره مسائل سازمانی، خود را متعلق به گروه واحدی بدانند که در جهت تحقق اهداف مشترک فعالیت میکنند. مشارکت کارکنان دارای 3 هدف است:
1. هدف اقتصادی: مشارکت کارکنان سبب افزایش کمی و کیفی بهره وری در سازمان میشود.
2. هدف اجتماعی: مشارکت کارکنان باعث تقویت همکاری در طرفین میشود.
3. هدف روانی: میزان برخوردها را کاهش و محیط کاری سالم و مناسبی را به وجود. آورده و به آرامش محیط کار کمک میکند. استقرار نام مشارکت در مدیریت ارزش عامل انسان در سازمان را به رسمیت میشناسد و به جنبه انسانی کار توجه بیشتری معطوف میگردد و موجب رضایت کارکنان میگردد.
2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن
مشتری، اصلی ترین منبع سودآوری و رشد بانک است و بانکداران بر این نکته که رمز موفقیّت و تداوم بقاء بانکها، جذب، حفظ و نگهداری مشتریان است، تفاهم دارند. به همین دلیل، موضوع مشتری محوری در بانکها نیز از اولویت خاصی برخوردار است، تا آ نجا که مشتری محوری جزء ذاتی بانکداری محسوب شده و کسب و کار بانکداری، بدون رضایتمندی و خشنودی مشتریان، مقبول و موفق نخواهد بود. مهمترین وجه مشتری محوری و فاخرترین مفهوم در این رابطه موضوعی است که در سالهای اخیر، تحت عنوان ارزشآفرینی مطرح میشود.
ارزش آفرینی، هدفی متعالی در کسب وکار میباشد و به معنای رویکردی است که یک سازمان در قبال همه ذینفعان و به ویژه مشتریان خود در پیش میگیرد و در آن مشتری را محور همه فعالیتها و فرآیندهای خود قرار میدهد. به این ترتیب، سازمان بانک از منظر مشتریان، به نحوی مهندسی می شود که محصولات و خدمات ارائه شده نیازها و خواستههای مشتری را تأمین کند. دامنه این امر حتّی تا کشف نیاز پنهان مشتریان و یا فراتر از آن، ایجاد نیاز در مشتریان گسترش مییابد.به همین دلیل پرداختن به موضوع ارز شآفرینی برای مشتریان در فضای به شدّت رقابتی کنونی، در کانون توجه قرار گرفته است.
سازمانها باید از دریچه چشم مشتریان به کارکنان و فرآیندها و تصمیمات خود بنگرند تا بتوانند خود را با انتظارات مشتریان همراستا سازند. دلیل این امر آن است که ارزش باید از سوی گیرنده آن تعریف و تعیین شود و نه صرفاً ارائهدهنده آن. از این رو لازم است؛ سازمانها طرح «ارزشآفرینی» از نگاه ذینفعان و از جمله مشتریان را تدوین و اجرا کنند. ارزشآفرینی رویکردی یکپارچه است که نشان میدهد، سازمان چگونه میتواند در منظر ذینفعان و به ویژه مشتریان، ارزش خلق کند. اگر سازمانی نتواند برای مشتریان خود ارزشآفرینی کند، به مرور از ذهن و زبان مشتریان، خارج و از صحنه بازار محو میشود. ارزشآفرینی برای مشتریان، با تقویت قابلیتهای سازمانی و تواناییهای فردی محقق میشود. این دو، از جنس نامشهودهایی است که هویت یک سازمان را تشکیل میدهد و حتّی قابل کپیبرداری نیست.
ارزشآفرینی به این معنی است که خدمت یا محصول تولید شده به ایجاد یا افزایش ارزش نزد مشتری منجر شود و ارزش هم همان چیزی است که مشتری حاضر است بابت آن هزینه بپردازد؛ چرا که برایش بسیار حائز اهمیت بوده، منفعت دارد یا رافع مشکلی از او است. به این ترتیب، برای رسیدن به مشتریان وفادار که ضامن بقای سازمان هستند، باید در راه پیادهسازی و نهادینه ساختن فرهنگ ارزشآفرینی برای مشتری در سازمان برنامهریزی کرده و گام برداشت.نگرش ارزش محور به ما نشان میدهد که باید برای مشتری ارزش بیشتری (نسبت به رقباء) خلق شود. این نگرش کمک میکند تا الگوی فعالیت سازمان به الگوی یکپارچه، با معناتر و عمیقتری ارتقاء یابد.تا در نهایت منجر به ارزش آفرینی مطلوب و ایجاد اعتماد و تعلق خاطر پایدار مشتری نسبت به سازمان شود (عسگری، 1392).
براساس دیدگاه بولتون و درو (1991)، نیز ارزش خدمات از ارزیابیی هزینهها و مزایای ناشی از استفاده خدمت توسط مشتری حاصل میشود و به عنوان مشخصهای از رضایت مشتری در نظر گرفته میشود (Seiler et al., 2013).
2-2-3- مشتری و اهمیت آن
مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول یا نوعی خدمت سازمانی می تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می نماید (دیوید، 1381). مشتری، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مشتریان خارجی نیز به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات/ خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند.
مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آنها ممکن است مشتریان صنعتی (سازمان های دیگری محصولات یک شرکت را برای استفاده در عملیات خود می خرند)، یا مشتریان نهایی باشند که کالاها یا خدمات تولیدی را مستقیماً مصرف می کنند. مشتریان داخلی در مقابل، در داخل سازمان قرار دارند. آنها افراد یا گرو هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می شود (رهنورد، 1382). باید توجه داشت که مشتری به کسی اطلاق می شود که می تواند از حاصل کار واحد تحت نظارت مدیر، بهره جوید. یک مدیر به دو شیوه می تواند خود را به طور مؤثر به مشتری نشان دهد:
الف ) خدمت به مشتری: خدمات به مشتریان با وقف آگاهانه و مداوم خود به نیازهای مشتریان صورت می گیرد و این امر حساسیت بیش تر نسبت به مشتریان را می طلبد، که از طریق تشویق آنان به استفاده بیش تر از محصولات و خدمات و اظهارنظر صادقانه پیرامون این محصولات و خدمات و پذیرش نظرات آنان از سوی مدیر حاصل می شود. تشخیص نیازهای مشتری به طور روشن و به هنگام، برای ارایه خدمات واقعی به مشتری ضروری است.
ب) اهمیت دادن به مشتری: شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارایه کننده خدمات به او هستند، اهمیت بسزایی دارد. مدیران کمال جو، به شیوه های زیر برای مشتری خود اهمیت قائل می شوند (کارت رایت ،1383)