پایان نامه درباره تعداد ارائه دهندگان خدمات و مدت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق 40
شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت 53
شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب مدت ارتباط با مشتری 54
شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب میزان دارایی نقدی 55
شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان 56
شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات 57
شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 58
شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل 59
شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش 62

چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمانهای خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمانهای برتر از سایر سازمانهاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمعآوری دادهها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی میباشد. ابزار گردآوری دادهها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونهگیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل دادهها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخصهایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیهها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری میگذارد، اما متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیتشناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان
فصل اوّل:
کلیّات تحقیق
1-1- مقدّمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمانهای برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت میکنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر میگذارند؛ به گونهای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک میگذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).
بازاریابان بر این عقیدهاند که ایجاد مشتریان وفادار میتواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینهها و جریانهای سود قابل پیشبینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام بردهاند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت میدانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزانتر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و میتواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).
این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیههای تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق میباشد.
1-2- بیان مسأله تحقیق
بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سالهای آتی با سرعت بیشتر توسعه مییابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب میشود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابهای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرفکنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری میتواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.