پایان نامه درباره خدمات بانکداری الکترونیک و ارزیابی عملکرد کارکنان

دانلود پایان نامه

تدوین راهنمای رفتار حرفهای و القاء تفکر مشتریمدارانه برای کارکنان به مثابه مرجعی برای تنظیم رفتار حرفهای خود با مشتریان؛ آموزش رفتار حرفهای به کارکنان و نظارت بر اجرای آن به منظور رفتار ارتباطی یکسان با تمام مشتریان؛ نظرخواهی از مشتریان درباره رفتار حرفهای کارمندان؛
ارزیابی عملکرد کارکنان بر اساس دیدگاههای مشتریان درباره رفتار کارکنان و دادن بازخورد به کارکنان درباره نظر مشتریان در مورد رفتار حرفهایشان.
5-4-2- محدودیتهای تحقیق
یکی از محدودیتهای تحقیق حاضر این است که تأثیر ارزش خدمات و متغیرهای جمعیتشناختی بر رضایت و وفاداری مشتری بدون در نظر گرفتن پویایی محیط یا شدت رقابت در صنعت بانکداری که امروزه در آن بانکها و مؤسسات مالی به دنبال جذب مشتری به شیوههای متنوع هستند، مورد بررسی قرار گرفته است.
همچنین در این تحقیق فقط تأثیر 2 نوع متغیر جمعیتشناختی و ارزش خدمات بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. حال آنکه متغیرهای دیگری نیز میتوانست در این بررسی وارد شود که برخی از آنها عبارتند از: ویژگیهای فردی، تفکر مشتریمدارانه، مهارتهای ارتباطی و میانفردی کارکنان، رفتارهای حرفهای و اعتمادزا؛
انجام تحقیق حاضر محدود به یک بانک بوده؛ حال آنکه میتوان با انجام تحقیق حاضر در سایر بانکها و مقایسه تطبیقی یافتهها، قابلیت تعمیمپذیری و عدم تعمیمپذیری آن را بیش از پیش مورد بررسی قرار داد.
از دیگر محدودیتهای تحقیق حاضر، کمبود تحقیقات مشابه در زمینه تأثیر متغیرهای جمعیتشناختی بود؛ و همچنین میتوانست جامعه آماری تحقیق را مشتریان بانک نیز در نظر گرفت تا مقایسه تطبیقی میان نتایج و یافتههای تحقیق از دیدگاه هر دو طرف یعنی ارائه دهنده خدمت و تحویل گیرنده خدمت صورت گیرد.
5-4-3- پیشنهادات برای محققان آتی
با توجه به اینکه تحقیق حاضر فقط تأثیر 2 متغیر جمعیتشناسی و ارزش خدمات را بر رضایت و وفاداری مشتریان بررسی کرد؛ پیشنهاد میشود به منظور افزایش جامعیت تحقیق ویژگیهای فردی، تفکر مشتریمدارانه، مهارتهای ارتباطی و میانفردی کارکنان، رفتارهای حرفهای و اعتمادزا بر وفاداری مشتریان به واسطه اعتماد و رضایت مشتریان؛
تحقیق حاضر به بررسی تأثیر متغیر جمعیتشناختی در بانک ملت پرداخت. لذا پیشنهاد میشود، مقایسه تطبیقی بین تأثیر متغیرهای جمعیتشناختی و ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در بین بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان به منظور افزایش صحت و دقت تحقیق و تعمیمپذیری آن به مجموعه صنعت بانکداری و سایر صنایع مشابه انجام گیرد.
نظر به اینکه یافتههای پژوهش بیانگر وجود رابطه معنادار میان ارزش خدمات و وفاداری مشتریان است و با توجه به آنکه در پژوهش حاضر ارزش خدمات از جنبههای ثبات و پایداری، ارتباط مناسب با مشتریان، هزینه منصفانه خدمات در مقایسه با رقباء، ارائه خدمات مدرن، ارائه خدمات متنوع، سهل و سریع به مشتریان بررسی شده است، پیشنهاد میشود متغیرهایی از جمله رفتار شهروندی سازمانی و رفتار اخلاقی کارکنان بر متغیرهای تحقیق حاضر افزوده شود.
بررسی رابطه رفتار اخلاقی کارکنان بانک ملت بر وفاداری مشتری از طریق متغیرهای میانجی ارزش خدمات، رضایت مشتری و اعتماد مشتری میتواند از دیگر پیشنهادات پژوهش حاضر برای محققان آتی باشد.
محدودیتهای تحقیق حاضر این بود که تأثیر ارزش خدمات و متغیرهای جمعیتشناختی بر وفاداری مشتری بدون در نظر گرفتن پویایی محیط یا شدت رقابت در صنعت بانکداری که امروزه در آن بانکها و مؤسسات مالی به دنبال جذب مشتری به شیوههای متنوع هستند، مورد بررسی قرار گرفته است. بنابراین، محققان آتی میتوانند پویایی محیطی و شدت رقابت را به عنوان متغیر تعدیلگری بر تأثیر متغیرهای ارزش خدمات و جمعیتشناختی در نظر بگیرند.
در تحقیق حاضر تأثیر متغیرهای جمعیتشناختی کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک ملت مورد بررسی قرار گرفت؛ در حالیکه امروزه رشد فناوری اطلاعات باعث مراجعات حضوری کم مشتریان به بانکها نسبت به گذشته گردیده است. لذا پیشنهاد میشود در آینده مقایسه تطبیقی تأثیر ارزش خدمات الکترونیکی و خدمات حضوری کارکنان بر وفاداری مشتریان در بانک ملت مورد بررسی قرار گیرد.
فهرست منابع
منابع فارسی
آذر، عادل، مومنی، منصور. (1389). آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: انتشارات سمت.
اسمعیلی، محسن؛ احسانی، محمد؛ کوزهچیان، هاشم؛ هنری، حبیب (1393). طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و رفتار آتی مشتریان در مجموعههای تفریحی ورزشی آبی، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 26، صص 58-37.
امین بیدختی، علی اکبر و روحی پور، سپیده.(1392). تأثیر ویژگیهای جمعیتشناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان. برنامهریزی و توسعه گردشگری، سال دوم، شماره 6، صص 180-160.
باقری، صدیقه؛ رحیمنیا، فریبرز؛ کاظمی، مصطفی (1392). بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر مشهد. کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت.
برادران، مهدی؛ عباسی، عباس؛ صفرنیا، حسن (1390). بررسی عوامل مؤثّر بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)، دو ماهنامه دانشور رفتار، سال 18، شماره 47، صص 482-467.
پورزرندی، محمد ابراهیم و نجفی، موسی (1391). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان. فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره26، صص 33-31.