پایان نامه درباره رضایت و وفاداری و وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

گردآوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق، یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیت آن، گاه به اشتباه، روشهای گردآوری دادهها را روشهای تحقیق مینامند. مرحله گردآوری داده، آغاز فرآیندی است که طی آن، محقق یافتههای میدانی و کتابخانهای را گردآوری میکند و با روش استقرایی به فشردهسازی آنها از طریق طبقهبندی و سپس تجزیه و تحلیل میپردازد و فرضیههای تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار میدهد و در نهایت، حکم صادر میکند و پاسخ مسأله تحقیق را به اتکای آنها مییابد. به عبارتی، محقق به اتکای اطلاعات گردآوری شده، واقعیت و حقیقت را آنطوری که هست، کشف مینماید (حافظ نیا، 1389: 162 ). لذا روش جمعآوری دادهها در پژوهش حاضر، روش کتابخانهای و روش میدانی بوده است.
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه است. در یک پژوهش، پس از تعریف مسئله تحقیق و شناخت اهداف همواره سوال یا سوالاتی به ذهن پژوهشگر میرسد و پژوهشگر باید به طراحی یک طرح مناسب پژوهش، پاسخ سؤالات خود را به نحوی که از دقت و صحت قابل قبولی برخوردار باشد به دست آورد. یک طراحی مناسب شامل تعیین صفتهای عینی مورد نیاز برای اندازهگیری صفت پنهان و سپس مناسبترین روش برای بدست آوردن اندازههایی از این صفتها است. پرسشنامه مجموعهای ساختار یافته از سؤالات برای کسب اطلاعات از پاسخدهندگان است. هر پرسشنامه دارای سه هدف مشخص است: اول آنکه پرسشنامه بیان کننده اطلاعات مورد نیاز در قالب سؤالاتی است که پاسخگو بتواند و بخواهد که پاسخ دهد. دوم آنکه پرسشنامه باید پاسخگو را ترغیب به همکاری و تکمیل پرسش نامه کند. سوم آنکه پرسشنامه باید خطای پاسخگو را به حداقل برساند.
3-7- معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراحی سوالات تحقیق
پرسشنامه تحقیق حاصل مطالعات کتابخانهای و کمک و راهنمایی اساتید راهنما میباشد که سؤالات پرسشنامه بر اساس فرضیههای تحقیق شکل گرفته است. به عبارت دیگر هر یک از سؤالات تحقیق در جهت جمعآوری اطلاعاتی برای آزمون فرضیههای تحقیق میباشد. پرسشنامه این تحقیق به صورت کامل در بخش ضمائم تحقیق حاضر آورده شده است.. پرسشنامه مورد نظر حاوی 25 گویه یا سوال است که سئوالات آن به شرح جدول (3-1) تقسیمبندی شده است.
جدول 3-1: متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه
سؤالات پرسشنامه و متغیرها
تعداد سؤال
شماره سؤال
سؤالات عمومی
6
1 تا 6
سؤالات تخصصی
ارزش خدمات
12
1 تا 12
رضایت و وفاداری مشتری
12
12 تا 24
مجموعه سؤالات با استفاده از تحقیقات گذشته طراحی شده است و در مقیاس لیکرت (کاملاً مخالفم= 1 تا کاملاً موافقم=5) اندازهگیری شدند.
جدول 3-2: صفات کیفی و ارزشهای عددی گزینههای پرسشنامه
کاملاً مخالفم