پایان نامه درباره صنعت بانکداری ایران و توانمندسازی کارکنان

دانلود پایان نامه

حافظ نیا، محمدرضا (1390). مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی. انتشارات سمت، تهران، چاپ دهم.
حسینی ، میرزا حسن؛ احمدی نژاد، مصطفی؛ قادری، سمیه (1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان: مطالعه موردی بانک تجارت. بررسیهای بازرگانی، شماره42، صص 91-89.
حقیقی، محمد؛ حسینی، سید حسن؛ اصغریه اهری، حامد؛ آرین، ابوالفضل؛ دریکنده، علی (1391). بررسی تأثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره 4 (پیاپی 17)، صص 62-44.
حمیدیزاده، محمدرضا؛ جزنی، نسرین؛ حاجی کریمی، عباسعلی؛ ابراهیمی، ابوالقاسم (1391). طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران. چشمانداز مدیریت بازرگانی، شماره 9، صص 116-99.
خدایاری فرد، محمّد (1388). سنجش میزان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران و ارائه الگوی مداخله روانشناختی به منظور ارتقای آن، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران.
دانایی، حسن؛ حقطلب، حامد؛ صلحی، حمیرا (1392). بررسی رابطه بین متغیرهای جمعیتشناختی و رضایت از کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شهرستان بیرجند). مجله توسعه مهندسی بازار.
دیوید، فرد آر. (1391). مدیریت استراتژیک. ترجمه دکتر علی پارسائیان و دکتر محمد اعرابی، چاپ بیست و دوم.
ذاکری شهسواری، صدیقه (1389). بررسی عوامل مؤثر بر رضایتبخشی مشتریان آب منطقهای استان هرمزگان به منظور بهبود سازمان. شرکت سهامی آب منطقهای استان هرمزگان.
رحیمی، فرجالله و اسدی، زهرا.(1391). بررسی رابطه بین ویژگیهای شخصیتی و روابط دوستانه ارائهدهندگان خدمات پرتماس با مشتریان. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره چهارم، شماره پیاپی (7)، صص 181-166.
رهنورد ،فرج الله (1382). توانمندسازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری. مدیریت و توسعه، شماره 59، صص 37-28.
روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید (1391). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت.
ساعی ارسی، ایرج و خسروی، هدایت (1389). بررسی عوامل مؤثّر بر رضایتمندی بیمه شدگان اصلی، از حمایتها و خدمات بیمهای و درمانی (مطالعه موردی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد در سال 1389). دوره 2، شماره 5، صص 98-75.
ضیا خصوصی، اسماعیل (1390). ارزیابی تأثیر کاربرد عناصر CRM بر میزان رضایت مشتریان مؤسسات مالی و اعتباری خصوصی فعال در استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
طه زاده، مسعود (1392). رفتار سازمانی. موج، سال پنجم، شماره 6 و 7.
عارف کشفی، حسام الدین (1382). استانداردهای ایزو 9000؛ دستاوردها و شکستها. ماهنامه تدبیر، شماره 137، صص 76-71.
عالی ، صمد (1381). رضایت مشتری. ماهنامه تدبیر ، شماره 130.
عالی، صمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ بافنده زنده، علیرضا (1392). تدوین مدلی برای استراتژی بازاریابی رابطه مند در صنعت بانکداری ایران: مورد مطالعه بانک کشاورزی تبریز. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال 8، شماره 30، صص 106-81.
عزیزی، شهریار؛ قنبرزاده میاندهی، رضا؛ فخارمنش، سینا (1391). ارزیابی تأثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برند هایپراستار. پژوهشهای مدیریت در ایران. دوره 16، شماره 4، صص 123-105.
عسگری، دلآرام (1392). ارزشآفرینی برای مشتری. نشریه بانک آینده، شماره 2، صص 4-34.
غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان؛ امیرمدحی، اشکان (1390). مطالعه رابطهای ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسهای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، صص 66-41.
فیروزیان، محمود؛ محمدیان، مقدسه؛ غفوریان، هادی (1385). وزندهی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت خودرو با استفاده از فرایند تحلیل سلسلهمراتبی (AHP). فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره 13، صص 64-37.
قرهچه، منیژه و دابوئیان، منیره (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، صص 46-27.