پایان نامه درباره مدت ارتباط با مشتری و ویژگیهای اجتماعی

دانلود پایان نامه

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
ارزش خدمات: هزینهها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازهگیری شده است.
مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاسهای: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر از 15 سال سنجیده میشود.
سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر 25سال، 26تا 35سال، 36 تا 45 سال، 46 تا 55 سال، بالاتر از 55سال سنجیده میشود.
جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.
میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاسهای زیر 1 میلیون تومان، 1 میلیون تا 2 میلیون تومان، 2 میلیون تا 3 میلیون تومان، بیشتر از 3 میلیون تومان سنجیده میشود.
تعداد ارائهدهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاسهای 1 نفر، 2 تا 3 نفر، 4 تا 5 نفر ، بیشتر از 5 نفر سنجیده میشود.
وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی، پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.
نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاسهای ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده میشود.
رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی میدانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل میشود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی میکنند (فیروزیان و همکاران، 1385). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).
وفاداری مشتری: الیور (1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علیرغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف میکند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف میشود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیمگیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت میگیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390). در این تحقیق با مقیاس پنجگزینهای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده میشود.
1-8- قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو موضوعی
موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان میباشد.
1-8-2- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان میباشد.
1-8-3- قلمرو زمانی
تحقیق حاضر از بهمن ماه 1393 شروع شد و در مرداد 1394 به اتمام رسیده است.
1-9- خلاصه فصل
همانطور که مشاهده گردید، در طی فصل اوّل، ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته شد، و این سؤال مطرح گردید که آیا ارزش خدمات اعطایی و ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار میباشد یا خیر؛ در گام دوم، اهمیت و ضرورت تحقیق تبیین و پس از آن اهداف علمی و کابردی تحقیق تشریح گردید. در گام سوم، چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ترسیم و 8 فرضیه متناسب با مدل مفهومی تحقیق ارائه شد. در گام چهارم، متغیرهای مفهومی و عملیاتی تحقیق به صورت مجزا تعریف و تبیین و در نهایت قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق مشخص شد.

فصل دوّم: