پایان نامه درباره ویژگی های شخصیتی و ویژگی های شخصیت

دانلود پایان نامه

هامبورگ و همکاران (2003) در تحقیقی با عنوان «ویژگی های رابطه ای به عنوان تعدیل کننده های رابطه رضایت – وفاداری: بررسی در زمینه تجارت با تجارت» مدت روابط تأثیر رضایت روی وفاداری را کاهش می دهد؛ خریدارانی با روابط کوتاه مدت با فروشنده دارای وفاداری بیشتری هستند نسبت به خریدارانی که روابط بلندمدت دارند.
هامبورگ و جیرنیگ (2001) در تحقیقی با عنوان «ویژگی های فردی به عنوان تعدیل کنندگان رابطه رضایت و وفاداری- تحلیل تجربی» رضایت از محصول باعث می شود که مردان قصد خرید مجدّد بیشتری نسبت به زنان داشته باشند. رضایت از فرآیند خرید باعث می شود که قصد خرید برای زنان بیشتر از مردان باشد.تأثیر رضایت روی وفاداری در افراد مسن تر بیشتر از افراد جوانتر است. افراد با درآمد کمتر تأثیر رضایت بر وفاداری آنان کمتر است.
میتال و کاماکورا (2001) در تحقیقی با عنوان «رضایت، قصد خرید مجدّد، و رفتار خرید مجدّد: بررسی اثر میانجیگری ویژگی های مشتریان»، در خرید اتومبیل نشان دادند که مشتریان با ویژگی های شخصیتی متفاوت خرید مجدّد مختلفی برای سطوح یکسان رضایت مشتری نشان می دهد. میزان رضایت مندی در زنان بیشتر از مردان است. رضایت مشتری با بالارفتن سن افزایش می یابد؛ افراد تحصیل کرده رضایت بیشتری دارند و در سطوح برابر رضایت، زنان با احتمال بیشتری خرید مجدّد می کنند.
در مطالعه گران هلت و مارتنسن (2001)، ارتباط بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و سودآوری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه مثبتی بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد (گران هلت و مارتنسن، 2001: 338).
2-4- جمعبندی
با توجه به تحقیقات انجام شده می توان گفت که فرایند جلب مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این اهمیت موجب شده دانشمندان متعددی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری مدل هایی را ارائه دهند. یک سازمان بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند.در این راستا کارکنان مشتری مدار ضروری است. ویژگی های امور خدماتی ایجاب می کند که در جهت رسیدن به رضایت و وفاداری مشتریان، به کارکنان توجه بیشتری شود. ویژگی های جمعیتی-اجتماعی کارکنان می توانند به عنوان عامل مهمی در برخورد کارکنان با مشتریان محسوب شود. این ویژگی ها می توانند سبب واکنش های متفاوت کارکنان با مشتریان را به همراه داشته باشد. از طرفی ارائه خدمات با ارزش به مشتری نیز در میزان رضایت و وفاداری مشتری مؤثر است.
براساس موضوع تحقیق، قرار بر این شد تا تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری بانک ملت استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد. لذا مدل مفهومی تحقیق که با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) بود، به صورت شکل 2-2 ارائه شد.
مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
میزان دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیتشناسی کارکنان
شکل 2-2: مدل مفهومی تحقیق
فصل سوّم:
روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه
فرایند تحقیق علمی به مجموعه مراحل منظم و پیوستهای گفته میشود که امر تحقیق علمی را از آغاز تا پایان امکانپذیر مینماید. فرایند تحقیق علمی شامل مراحلی کلی است که هر مرحله خود نیز دارای خرده فرایندی شامل مراحل ریزتر است که عملیات و اقدامات متناسب با آن انجام میگیرد. اصل اساسی در روش تحقیق، رعایت ترتیب و نظم فرایند کلی و خرده فرایندهای هر مرحله است تا تحقیق علمی را در کوتاهترین زمان ممکن و با کمترین آسیبها در زمینه کشف مجهول و راهحل مسأله علمی سازد.